O primeiro passo é reconhecer que todo serviço é essencialmente intangível. A intangibilidade é tudo aquilo que você não tem um referencial físico para montar uma imagem concreta na cabeça. Kotler diz, serviço é qualquer ato que uma parte presta a outra e que não resulta na propriedade de nada.Quando se vende um produto, fica fácil descrevê-lo, preto, vermelho, leve, pesado. Quando se presta um serviço, a dificuldade aumenta. É muito difícil para as pessoas construírem na sua mente uma imagem real de algo que não é palpável.Por isso, existem algumas formas para auxiliar o cliente de serviços a montar essa imagem em sua mente.
– Administrar as evidências físicas.
Cartão de visitas, propostas, uniformes, fachada, marca, enfim tudo que possa de alguma maneira transmitir ou deixar uma imagem real na mente do seu cliente. Aqui entra a importância de uma identidade visual bem planejada.
– Inseparabilidade
Serviços são normalmente prestados junto da pessoa que o contratou, esta característica é chamada inseparabilidade. Um corte de cabelo, uma consulta odontológica, etc. Portanto, cuide muito bem da apresentação, o prestador do serviço estará sendo avaliado o tempo inteiro de forma consciente e inconsciente. Uniforme, barba, maquiagem, roupas, organização e limpeza do local de trabalho são fatores muito importantes.
– Monitore a qualidade do serviço prestado constantemente
Ligue para seu cliente, ou crie uma estratégia de avaliação e rotina fixos para avaliar o desempenho seu ou da sua equipe. Você poderá descobrir problemas que jamais imaginou e além disso, estará conquistando mais ainda o cliente através de um trabalho de pós-venda.
– Cuide da propaganda boca-a-boca
Na prestação de serviços essa é,muitas vezes, a principal forma de marketing. A fidelidade na prestação de serviços é muito alta. Você troca de médico com frequência? Você vai a um cabeleireiro sem a indicação de uma amiga?Quando estamos satisfeitos com nosso prestador de serviços, indicamos para todo mundo. Seja médico, barbeiro, jardineiro e tantos outros prestadores de serviços que também sobrevivem graças às indicações de seus inúmeros clientes que quando satisfeitos, fazem questão de indicar.
Lucas Ribas, o autor é professor e consultor de marketing yard.