Sexta-feira 07/08/2015
Ética
Normalmente, as pessoas que falam mal podem ser divididas em dois grupos: aquelas que falam mal para a pessoa que causou o problema e aquelas que falam mal da pessoa que causou o problema. Eu explico. Você está numa empresa e recebe um produto mal entregue, mau preparado, enfim um mau atendimento. Você imediatamente pede para falar com o atendente inicial e se a solução não vem você pede para falar com o superior dele. Vocêestá insatisfeito, mas de maneira ética fala mal para a pessoa que lhe provocou a insatisfação. Dependendo do comportamento dela você passa a divulgar esse mau atendimento ou então se resigna e guarda a insatisfação para si.
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Qual o foco?
O comportamento que estou falando é a maneira pela qual o dono, o proprietário, o responsável pelo negócio se comporta na hora de pedir desculpas e de justificar o que aconteceu. Pessoas que agem com humildade nessa hora conquistam pelo menos o anonimato sobre o que fizeram. Já, há outro lado, pessoas que não se contentam com a insatisfação, mas querem por toda lei divulgar aos quatro ventos tudo aquilo que aconteceu. São pessoas que não estão focadas em ajudar, em melhorar, em compreender que erros podem acontecer, mas na verdade estão preocupadas em demonstrar que foram vítimas e que, por conta disso merecem muito mais compreensão e compaixão das outras pessoas.
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Confiabilidade
Esse tipo de público, esse tipo de cliente é um cliente extremamente perigoso. Primeiro porque não é confiável, segundo porque não demonstra ter muita ética e terceiro, geralmente é o cliente que mais vai provocar o atendente para criar uma situação de mal estar. Resumindo, quando um cliente reclama para você de graças a Deus porque ele está dizendo que quer continuar a ser seu cliente, já quando ele fala mal de você, e não para você, tenha certeza, ele tem más e segundas intenções. Para a coluna Visão Empresarial
Luciano Salamacha.