EMPRESAS ACOLHEDORAS
Qual a sensação que o ambiente da sua empresa passa para o cliente quando ele entra nela pela primeira vez? Ele é acolhedor e convidativo ou frio e repulsivo? Pergunto isso porque a primeira impressão é fundamental para fechamento da primeira venda e, posteriormente, para a fidelização do cliente.
Conheci algumas empresas em que eu tinha vontade de passar fazer uma visita, como a gente faz com amigos que a gente gosta muito e passa dar um oi. Normalmente nessas empresas os colaboradores estão trabalhando felizes e o ambiente é motivador.
Em compensação existem empresas que não conseguem encontrar uma forma acolhedora de receber o cliente.
XÔ, CLIENTE!
Com certeza você, leitor, já entrou em alguma loja que estava toda enfeitada com balões coloridos, serpentinas e cartazes atrativos, e o vendedor passa a te acompanhar como uma sombra. Você vira à direita, ele também. Vira à esquerda, lá vai ele atrás de você. É um jeito bom de mandar a gente embora, não é mesmo?
Outro dia fui a uma concessionária de automóveis, pois estava pensando em trocar de carro. Entrei na loja e vi lá dentro uns dez funcionários. Nenhum se levantou. Apenas uma vendedora estava empenhada em receber quem entrava. Falava com um, falava com outro e depois veio até mim, enquanto os demais não levantaram os olhos para ninguém, e quando ela encaminhava as pessoas para eles, sequer davam um sorriso para quem estava chegando.
Na saída não resisti e perguntei a ela se ali era sempre daquele jeito, meio triste, meio silencioso, meio pra baixo. Fiquei com a impressão que eu devia um favor para aquele pessoal porque me deixaram ver os carros que estavam lá para serem vendidos.
7 PECADOS DO MAU ATENDIMENTO
Abaixo os sete pecados mais comuns no atendimento ao cliente. Observe que todos eles estão relacionados a comportamento e atitude de quem está realizando o atendimento:
1- | Apatia | |
2- | Demora | |
3- | Tratamento frio | |
4- | Insensibilidade | |
5- | Desinformação | |
6- | Desrespeito | |
7- | Má vontade |
Mas não esqueça que a culpa não é dos funcionários, mas sim do gestor, que permite o desenvolvimento de um ambiente tóxico para o cliente, não investindo na qualificação da equipe e não reconhecendo, financeira e emocionalmente, os diferentes talentos que a compõe.
O autor, Nelson Canabarro, é professor da UTFPR, consultor de empresas e escritor.
Contato [email protected]