Quando uma empresa abre as portas, começa uma corrida para conseguir o primeiro cliente. Sem o cliente de nada vale a decoração super estilosa, os equipamentos de última geração e uniformes impecáveis. A empresa simplesmente não tem razão de existir.
Surpreendentemente alguns empresários parecem esquecer completamente disso e tratam o cliente como dispensável. Investem muito no prédio, nas aparências, na linguagem visual e economizam no pessoal.
ECONOMIA NO LUGAR ERRADO!
A interface da empresa com o cliente é feita pelo colaborador. Ele é o verdadeiro cartão de visitas da companhia e se não estiver preparado para oferecer o melhor atendimento, o cliente ficará insatisfeito.
A palavra foco vem da Física e representa o ponto de convergência de uma lente, quando um conjunto de raios paralelos de luz incide sobre ela. Trazendo para o mundo corporativo (e muito da Física pode ser aplicado ao mundo corporativo!), os raios paralelos representam os modelos mentais de cada indivíduo dentro da empresa, que pensam e agem de forma diferente diante de cada situação.
A lente representa a qualidade, que deve estar presente em tudo que a empresa faz e que está nas mãos dos colaboradores que realizam as diversas etapas do processo de uma organização. O empresário deve atuar para que todos compartilhem a mesma visão e trabalhem para oferecer o padrão de qualidade que o cliente merece.
QUALIFICAÇÃO É A CHAVE DO SUCESSO
É muito comum um funcionário ser contratado e colocado para trabalhar sem passar por nenhuma forma de treinamento, sem receber instruções claras de procedimentos, do funcionamento interno da empresa e sem ter conhecimentos dos objetivos do empreendedor. Vai aprender a realizar seu trabalho da forma mais cara e demorada, pelo erro e acerto. Enquanto isso o cliente está sendo ignorado, pois aquele que deveria ser seu guia dentro da empresa, ainda está tentando descobrir o caminho.
Há alguns meses estive em uma cafeteria e pedi um café expresso com leite. A atendente, recém-contratada, encaminhou meu pedido e retornou dizendo que a máquina fazia somente café preto. Então me trouxe duas xícaras, uma com café preto e outra com leite, e disse que eu poderia misturar os dois, se quisesse.
Parece que tem algo errado nesse procedimento, não é mesmo? Ou esqueceram de dizer para ela que o café e o leite podem ser misturados fora da máquina e não pelo cliente.
E a sua empresa, está no foco?