Sinal
Quando nós falamos que provocação é um chamado para o futuro e que alguns clientes, por algum motivo te provocam, é importante que a gente entenda o real comportamento desses clientes. Via de regra, quando um cliente provoca, quando ele critica, quando ele questiona um determinado fornecedor está emitindo um sinal muito claro da seguinte maneira: eu quero continuar trabalhando com você; eu quero que você me de atenção, me de carinho e que de alguma maneira você interaja comigo. Um cliente não precisa provocar ninguém para simplesmente trocar de fornecedor, trocar de empresa.
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Preconceito
É raro no Brasil hoje, é raro no mundo hoje você ter um único fornecedor para determinado tipo de produto ou serviço. Geralmente nós temos sim vários fornecedores para a mesma situação e quando um cliente reclama, ele simplesmente está mandando uma mensagem: eu quero continuar a ser atendido. A grande questão é que muitas vezes nós nos deixamos contaminar por preconceitos a respeito desse cliente. Perceba que algumas empresas descobriram isso e inclusive passaram a promover rodízios, alteração dos gestores das suas filiais para evitar que os preconceitos fiquem acumulados e assim tentar evitar que um cliente que pode ter mudado de situação, como por exemplo não estava bem economicamente e agora está muito bem, sequer tenha uma oportunidade de fazer negócios com a empresa.
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Avaliar
Resumindo, todo profissional deve ser capaz de eliminar de maneira constante os preconceitos que são diariamente formados na sua mente, pois vivemos do futuro e, em tempos de incertezas, o passado só é a garantia que iremos mais errar do que acertar. Para acertar eu tenho de avaliar o meu cliente agora com os sinais do momento e não julgá-lo apenas e tão somente por atitudes do passado. Pense nisso e tenha uma excelente semana.
Luciano Salamacha