Blog do Canabarro
VIVER DO TRABALHO DE SUAS MÃOS

O título da coluna é um versículo bíblico de um texto que fala que o homem ou a mulher justos viverão do trabalho de suas mãos. O trabalho, portanto, é uma bênção e hoje temos no Brasil mais de 12 milhões de pessoas que estão na busca por essa bênção. Por outro lado é muito comum encontrarmos pessoas empregadas que parece que não vivem do seu trabalho, tal é a forma descuidada, desatenciosa e até relapsa com que conduzem suas atividades diárias. Funcionários que atendem mal aos clientes enfraquecem a empresa e fragilizam sua própria condição de emprego. Algumas pessoas procuram por emprego desesperadamente e quando conseguem, parecem não dar o devido valor. Não se esmeram, não fazem o seu melhor e não buscam soluções para o cliente, pelo contrário, colocam sempre dificuldades e contrariedades. É muito ruim quando vamos conversar com uma pessoa sobre um produto ou projeto e o argumento de quem deveria resolver é sempre de oposição. Minha esposa fala sempre que “se a pessoa não vai realizar o meu sonho, e vai fazer só o que ela acha que pode, é melhor procurar outro fornecedor.”

E QUANDO O EMPRESÁRIO É ASSIM?  

A posição não favorável de um funcionário pode ser entendida a partir de uma análise sociológica e antropológica da relação homem-trabalho, mas quando o empresário, o dono da empresa, o dono do olhar que engorda o boi, tem essa postura no trato com o cliente, como podemos explicar? Não se explica, porque se aquele que deve ditar a maneira como a equipe deve trabalhar se comporta assim, aumentam consideravelmente as chances do cliente ter uma experiência ruim e, mais dia menos dia, todos seus clientes desaparecerão. Muitas vezes o cliente tem desejos mas não está certo, e muitas vezes ele tem desejo e ESTÁ certo.  O fornecedor do produto ou serviço, que precisa de clientes, tem a missão de encontrar a forma e a linguagem de mostrar a esse potencial cliente a melhor solução, mas do ponto de vista do cliente, e não da sua zona de conforto, onde procura faturar com o menor esforço possível.

EFEITOS IRREVERSÍVEIS

Estive recentemente em uma empresa para fazer um reparo no meu carro. Fui por indicação, que seria a mais qualificada para o que eu precisava. O serviço muito bom mas o atendimento sofrível. De início, por telefone, me passaram as informações todas incompletas. Não levei comigo tudo o que precisava e, para piorar, a pessoa me tratou como se estivesse me fazendo um favor. NÃO É FAVOR. Nunca é favor. É uma relação comercial e envolve dinheiro em troca de produtos ou  serviços. E existem muitas opções no mercado. A má experiência afasta o cliente de forma irreversível. Mesmo que o serviço seja bem feito, não é suficiente. Para fidelizar o cliente é preciso satisfazer suas necessidades, fazendo um levantamento detalhado de suas dores, e também é preciso satisfazer ou superar suas expectativas, que o que ele espera da relação comercial estabelecida. Isso é mais profundo e mais difícil de definir e suprir, mas é aí que se encontra a diferença, que faz o cliente manter ou trocar um fornecedor. Superar expectativas no atendimento, na qualidade, no pacote de serviços e etc, é o que proporcionará uma experiência positiva e inesquecível para o cliente, e ele perceberá valor na relação com a empresa, pensando duas vezes para mudar de fornecedor. No meu caso, já sei onde não levar meu carro nunca mais e onde não indicar para meus amigos.